Tämä artikkeli pureutuu siihen, miten hyödyntää poikkeamaraportointia laadun parantamiseksi. Aloitetaan tilanteesta, jossa poikkeamaraportointia ei ole lainkaan. Tieto mahdollisista virheistä liikkuu henkilöiden välillä suullisesti, puhelimella tai sähköpostilla. Korjaavat toimenpiteet sovitaan ja toteutetaan ad hoc -periaatteella, mutta ketterästi. Ongelmille löytyy useimmiten nopea käytännöllinen ratkaisu, asia saadaan ratkaistua ja hommia voidaan jatkaa. Tämä toimintamalli tuo mukanaan kuitenkin muutaman toiminnan, palvelun tai tuotteen laatua koskevan ongelman. Virheiden korjaamisen ollessa monimutkaisempaa on iso riski puutteellisesta tiedonkulusta tai ymmärryksestä virheeseen liittyvistä kustannuksista. Pienempien virheiden kohdalla toistuvuutta ei havaita ennen kuin jollakulla toistuvan virheen kanssa tekemisissä olevalla menee hermot. Hyvällä tuurilla tämä ei ole asiakas.
Poikkeamaraportoinnin aloittamista tukee siis mahdollisuus saada tieto kulkemaan systemaattisesti sekä tavoite saada ymmärrys kokonaisuudesta ja ongelmien toistuvuudesta. Laatupoikkeamia voidaan ajatella karkeasti esiintyvän kolmeen suuntaan: yrityksestä ulos (asiakaspoikkeamat), sisään (toimittajien aiheuttamat poikkeamat) ja sisäiset poikkeamat.
Asiakaspoikkeamat
Aloitetaan asiakaspoikkeamista. Asiakaspoikkeamien kohdalla puhutaan usein reklamaatioista, mutta asiakaspalautetta voi toki tulla muussakin kuin reklamaation muodossa. Asiakkaalta tulleen reklamaation käsittelyn tulee luonnollisesti olla nopeaa ja asiallista. ”Asiakaspalveluparadoksin” (service recovery paradox) mukaan yrityksen on mahdollista kääntää asiakkaan negatiivinen kokemus lisääntyneeksi luottamukseksi yritystä kohtaan hoitamalla asiakaspalautteen käsittely erityisen hyvin. Verkkokauppa Amazon noudattaa tätä strategiaa usein esimerkiksi antamalla asiakkaan pitää joitain tuotteita, jotka asiakkaan olisi tullut ehtojen mukaan palauttaa.
QMClouds avaa sekä verkkosivun että mobiiliapplikaation kautta nopean kanavan avata asiakaspoikkeama, johon voidaan kirjata palaute, korjaavat toimenpiteet sekä aiheutuneet kustannukset. Poikkeama voidaan kategorisoida eri tavoin käyttämällä vapaamuotoisia tageja, joka helpottaa poikkeamien myöhempää analysointia. Asiakkaan soittaessa antaakseen palautetta, on QMCloudsiin helppo avata uusi poikkeama, jota voidaan päivittää tapauksen käsittelyn edetessä. Näin kaikki reklamaatioon liittyvä tieto voidaan myös säilyttää yhdessä paikassa, jolloin ei tarvitse etsiä kesälomalaisten sähköposteista jotain puuttuvaa tietoa.
Sisäiset poikkeamat
Sisäiset poikkeamat voivat olla esimerkiksi osastojen välisiä, jolloin sisäiselle asiakkaalle on toimitettu väärää tavaraa tai informaatiota. Toisaalta sisäisiä poikkeamia ovat myös valmistusvirheet, jotka saadaan kiinni laadunvarmistusprosessissa sekä poikkeamat omista prosesseista (NCR). Osastojen välisestä sisäisestä poikkeamasta hyvä esimerkki on suunnitteluvirhe, joka estää tai vaikeuttaa tuotteen valmistamista. Tällaisen laatupoikkeaman käsittely on helppoa hyödyntäen QMCloudsia – virheen vastaanottanut osapuoli voi käyttää QMCloudsia informoidakseen toimittanutta osapuolta virheestä, jolloin tapauksen dokumentointi, korjaavat toimenpiteet ja seuranta löytyvät kaikki samasta paikasta. Lisäksi pitkässä juoksussa voidaan prosessien parantamiseksi analysoida minkä tyyppisiä poikkeamia sattuu eniten ja minkä osastojen välillä. Valmistusvirheiden eli ns. susien poikkeamaraportointi onnistuu QMCloudsilla yhtä lailla, jolloin laatukustannusten seuranta helpottuu. Ja kun QMCloudisilla onnistuu myös prosessipoikkeamien raportointi, on sisäisten poikkeamien raportointipaletti valmis! Jätämme prosessipoikkeamien tarkemman käsittely tuonnemmas, sillä se edellyttää tarkempaa perehtymistä laatujärjestelmien kiehtovaan maailmaan.
Toimittajien tekemät poikkeamat
Usein liian vähälle huomiolle jäävät poikkeamat ovat toimittajien tekemät poikkeamat. Toimitettu tavara voi olla väärää, sitä voi olla väärä kappalemäärä, toimitus voi olla myöhässä ja niin edelleen. Toimittajapoikkeamat aiheuttavat työtä, viivästyksiä sekä kustannuksia, joten niiden seuraaminen on loogista. Usein selviää, ettei kappalehinnaltaan halvin toimittaja ollut sittenkään kustannustehokkain. QMClouds poikkeamaraportoinnin avulla voit muodostaa kokonaiskuvan myös siitä, miten hyvin toimittajakenttäsi suoriutuu. Kuinka paljon laatukustannuksia kukin toimittaja aiheuttaa, kuka aiheuttaa myöhästymisiä, kehen voit luottaa – tällä on suuri merkitys oman yrityksesi laatutasolle! QMClouds poikkeamaraportoinnin käyttöönoton puolesta puhuu siis useampi seikka – nopea käyttöönotto, käytön helppous, järjestelmän muokattavuus sekä selkeys. QMClouds tukee systemaattista työtänne laadun parantamisessa. QMCloudsin avulla voit nostaa yrityksesi suorituskyvyn ja laatutason uusille tasoille!
